物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安隊伍的管理和建設(shè)

隨著北京物業(yè)企業(yè)不斷發(fā)展，行業(yè)的不斷完善，和分工的逐漸細(xì)化，物業(yè)管理工作在我們的日常生活中倍受重視。而物業(yè)管理日常工作中的一個重要環(huán)節(jié)便是安保問題---治安和消防工作越來越引起物業(yè)服務(wù)企業(yè)的高度重視。物業(yè)保安在曾經(jīng)的管理實踐活動中諸如看看門、管管車、巡邏檢查、搬搬東西等簡單、粗放的純體力型工作已不能適應(yīng)物業(yè)服務(wù)市場發(fā)展的需要。

當(dāng)前北京物業(yè)服務(wù)市場的競爭又日趨激烈，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想取得長足的、可持續(xù)的、穩(wěn)健發(fā)展，首先必須著力打造一支健康穩(wěn)定、思想素質(zhì)好、 專業(yè)敬業(yè)、服務(wù)意識強(qiáng)和戰(zhàn)斗力強(qiáng)的保安隊伍。而作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理者來說更應(yīng)該深刻認(rèn)識和領(lǐng)會到保安員在物業(yè)服務(wù)活動中的重要性以及其扮演的三個重要角色，即熱情周到的服務(wù)員、技術(shù)嫻熟的消防員、機(jī)智勇敢的保安員。從某個角度來說，保安的形象是企業(yè)的第一形象，是品牌的第一表象。這是因為保安員處在物業(yè)管理服務(wù)業(yè)的第一線，其形象好壞，素質(zhì)高低，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，直接影響著整個物業(yè)公司的生存與發(fā)展，因此保安員隊伍的建設(shè)只能加強(qiáng)不能削弱。這就對保安隊伍的建設(shè)和打造提出了新的課題，要求保安人員的專業(yè)形象和服務(wù)形象從曾經(jīng)的勞動密集型和純體力型向知識和專業(yè)技能型轉(zhuǎn)變。

本文從2個方面就北京物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安隊伍的建設(shè)和管理提一點(diǎn)自己粗淺的看法和建議。

一、 當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)保安人員的現(xiàn)狀：

1、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安人員整體素質(zhì)不高。

一、是由于當(dāng)前國內(nèi)勞動密集型企業(yè)較多，導(dǎo)致市場上勞動力相對潰泛； 二、是按照我國物業(yè)管理相關(guān)法律的規(guī)定物業(yè)公司提供物業(yè)服務(wù)可以自行聘用安保人員, 目前在全國各大中城市住宅小區(qū)的物業(yè)公司都在自行招聘保安人員。但是物業(yè)公司作為經(jīng)濟(jì)實體,有的物業(yè)公司往往為了追求利益而忽視對這些從業(yè)人員的培訓(xùn), 發(fā)給制服就上崗的現(xiàn)象非常普遍；

三、是一些物業(yè)公司招聘保安時，只要身體好，有身份證，沒有犯罪記錄，就誰都有機(jī)會成為一名保安。因之有的保安員甚至都不會講普通話，根本無法與住戶做到有效溝通、不能及時準(zhǔn)確地了解住戶的意愿和需求，更不要說能為他們提供貼心、周到、細(xì)致的服務(wù)了。保安招聘條件過寬因之造成諸多不安定因素, 如個別小區(qū)曾出現(xiàn)過保安監(jiān)守自盜、網(wǎng)上通緝犯當(dāng)保安的情況；還有個別小區(qū)的保安,合約未滿就擅自離職并帶走或破壞小區(qū)內(nèi)一些值錢的公用設(shè)備；

四、是有些物業(yè)公司為了節(jié)省人力財力成本，對保安隊伍缺失必要的崗前和崗中的思想素質(zhì)教育和專業(yè)知識、技能培訓(xùn)，甚至有的保安在職斯間都不知道滅火器放在什么地方。這些現(xiàn)象將會給小區(qū)業(yè)主的正常生活帶來極大的安全隱患。

五、是許多保安人員普遍認(rèn)為保安工作就是吃青春飯，年齡大了就會被行業(yè)所淘汰，隨時準(zhǔn)備另謀出路、還有的農(nóng)村來城市的青年把當(dāng)保安當(dāng)一個臨時的跳板，這些因素和現(xiàn)象都直接導(dǎo)致保安人員在工作中不安心，不能為業(yè)主服好務(wù)也就不足為怪了。

2、薪酬待遇普遍不高。

1、是許多物業(yè)企業(yè)的管理者甚至集團(tuán)公司的高層并沒有對保安隊伍建設(shè)的重要性引起足夠的重視，認(rèn)為保安隊伍的從業(yè)人員綜合素質(zhì)較差，所從事工作普遍沒有什么“技術(shù)含量”，屬純體力型工種，工資低點(diǎn)也在“情理之中”；

2、是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤普遍偏低，有的物業(yè)企業(yè)甚至還需要依賴集團(tuán)地產(chǎn)公司的支持才能生存下去，所以要給保安人員加薪、提高待遇也是“心有余而力不足”； 這2種情況直接導(dǎo)致從業(yè)保安人員的工資普遍偏低。

3、有的素質(zhì)不高的業(yè)主對保安人員的工作職責(zé)和人格缺乏應(yīng)有的理解和尊重。

社會上對物業(yè)保安這個群體的認(rèn)同感普遍較差也給物業(yè)公司保安人員的規(guī)范化建設(shè)帶來了諸多不利影響。當(dāng)前不少業(yè)主對于物業(yè)保安的工作有認(rèn)識上的偏差，甚至是偏見。很多人都把“保安”當(dāng)成“保姆兼仆人”，看不起保安員；他們對物業(yè)保安的的評價往往都與文化水平低、勞動技能低下、社會經(jīng)驗差和工資待遇低等等相提并論，社會輿論的壓力令不少想從事保安職業(yè)的人望而卻步； 更有甚者，一些素質(zhì)不怎么高的業(yè)主以為交了點(diǎn)物業(yè)費(fèi)就了不起，就在物業(yè)保安面前頤指氣使，高高在上，以“主人”自居！極不尊重物業(yè)保安員的人格，不能正確理解和認(rèn)識物業(yè)服務(wù)的含義和保安工作的職責(zé)及其重要性！當(dāng)小區(qū)保安員在履行自己正常工作職責(zé)時遇到這種業(yè)主時，就會受到刁難，有時雙方不免會產(chǎn)生沖突。而一旦保安員與業(yè)主發(fā)生肢體沖突時，不論保安會否占理，輿論往往對物業(yè)保安不利，而物業(yè)公司為了息事寧人，也會對當(dāng)事的保安員進(jìn)行處理。這就令不少物業(yè)保安員更是有低人一等的感覺，而離開本保安員的行業(yè)；如果整個社會還不能對物業(yè)保安的職能有一個正確的認(rèn)識, 并為全體保安提供一個公正公平的工作環(huán)境和心理環(huán)境，保安不能得到應(yīng)有的尊重，物業(yè)保安隊伍的規(guī)范化建設(shè)將會成為一句空談。

4、北京保安隊伍管理人員的任用制度有些固化，欠靈活。

對于管理人員的任用，現(xiàn)在大部分公司的作法是任命制（當(dāng)然有的公司還結(jié)合內(nèi)部競聘制）。而且一旦任命，除非犯了錯誤撤換，一般情況下都沒有撤換的可能，這種“能上不能下”、缺乏制約機(jī)制和工作業(yè)績評議制度的做法，對于現(xiàn)代企業(yè)是不切實際的，容易造成“干好干壞一個樣、干多干少一個樣、干與不干一個樣”等消極現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了保安隊伍的整體建設(shè)和正常工作的開展，壓抑了一些管理人員的內(nèi)在活力，抑制了奮發(fā)向上，爭先創(chuàng)優(yōu)的工作熱情。不利于管理隊伍的選拔、任用和富于激情活力。

二、促進(jìn)保安隊伍的規(guī)范化建議和管理的幾點(diǎn)建議：

1、嚴(yán)格招聘條件，把好入口關(guān)，是保證隊伍素質(zhì)的基礎(chǔ)。

嚴(yán)把保安招聘關(guān)，招聘前要先制定出招聘條件，這個是最基本的也是最重要的，人員的選才很重要，對于保安崗位的重要性從公司領(lǐng)導(dǎo)就要端正認(rèn)識態(tài)度。招聘人員要明白應(yīng)聘人員做保安的目的，預(yù)防很多人跳板式的工作方式，這樣即使招聘來也不會做太久，也做不好。另外盡量去招聘沒有做過保安的人員，最好是剛畢業(yè)的學(xué)生，這樣便于管理，因為保安工作年限和工作表現(xiàn)可以用這樣四個字來形容，那就是古、靈、精、怪，意思就是說第一年的保安比較古板，第二年的保安比較靈活，第三年的保安就成精了，第四年的保安就成怪了。所以保安工作時間長對企業(yè)未必有好處，雖然不是絕對的，但的確有它的道理。

企業(yè)選擇員工，亦是員工選擇企業(yè)之時。作為企業(yè)方，希望選聘到優(yōu)秀出色的員工；而作為員工方，亦希望能夠應(yīng)聘到有規(guī)模、有實力、有發(fā)展前途的企業(yè)工作。因此，此時的招聘主管已成為招聘企業(yè)的形象窗口、企業(yè)的縮影，形象的好、壞亦直接代表著該企業(yè)。這就要求招聘主管不僅有良好的職業(yè)形象（從某個角度來說更應(yīng)該是代表著企業(yè)形象），而且具備從事人力資源工作資歷較深、懂得一定的心理學(xué)知識和識人、讀人、溝通談判技巧。這樣一來，就給應(yīng)聘者不僅留下了深刻而美好的第一印象，同時也能夠招聘到一些相對有潛質(zhì)、有內(nèi)涵、綜合能力強(qiáng)的優(yōu)秀人員。

2、穩(wěn)定保安隊伍的根本是要有好的薪酬制度。

要想保安隊伍綜合素質(zhì)高，服務(wù)理念強(qiáng)，就必須做好保安薪酬評估計劃，合理制定保安人員的薪酬待遇。在當(dāng)今的社會里，經(jīng)濟(jì)是大家最關(guān)心的話題，那么要招聘好的保安就得在薪水方面讓他感覺到比周邊同行企業(yè)要高，他們就會感到自己能進(jìn)入這樣的企業(yè)而自豪，就會珍惜這份來之不易的工作。物業(yè)公司在薪酬計劃評估方面做到位，薪酬體制完善，保安的流動率就會下降，人員的素質(zhì)就會提高，服務(wù)理念就必然會加強(qiáng)。這個問題比較現(xiàn)實，但確實管用。

3、建立科學(xué)、系統(tǒng)的培訓(xùn)制度，是保障隊伍素質(zhì)的關(guān)鍵。

物業(yè)公司保安隊伍要想在激勵的市場競爭中生存和穩(wěn)健發(fā)展，對保安隊伍的培訓(xùn)和管理也就必須高起點(diǎn)、高要求，要編制科學(xué)合理的培訓(xùn)教案，輔之以靈活多樣的培訓(xùn)方式和方法。在教案中側(cè)重理論和實際相結(jié)合，走集中培訓(xùn)、分類培訓(xùn)和單兵考核的路子，培訓(xùn)中注重對人才的發(fā)掘和使用，真正做到“人盡其才，物盡其用”，培訓(xùn)合格一個，上崗一個。

特別是對剛?cè)肼毐０矄T培訓(xùn)要注重分 “三步走”策略。

第一步：新隊員的“入職培訓(xùn)”。通過“入職培訓(xùn)”，使新員工對公司的發(fā)展歷程、經(jīng)營理念、晉升機(jī)制和規(guī)章制度有了全面的了解，熟悉公司的環(huán)境；了解本公司對員工職業(yè)道德，服務(wù)意識，禮儀規(guī)范的要求；同時也對新隊員的基本素質(zhì)進(jìn)行初步考察。

第二步：員工的“上崗培訓(xùn)”。新員工的“上崗培訓(xùn)”是尤為重要的，培訓(xùn)的好壞直接關(guān)系到該名員工的日后工作質(zhì)量，因此對新員工的培訓(xùn)工作一定不能有絲毫的馬虎，每次培訓(xùn)的內(nèi)容都要落實到實處，嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)計劃規(guī)定的時間、內(nèi)容來對其進(jìn)行培訓(xùn)，并對培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核，考核合格后，方能上崗實習(xí)，在實習(xí)幾天過后，再對實習(xí)的結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場實操考核，合格后方能正式上崗。在上崗后的三個月內(nèi)還要對其上班的情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，確保新隊員的工作質(zhì)量。

第三步：員工的“在崗培訓(xùn)”。“在崗培訓(xùn)”首先應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定、業(yè)戶需求、管理處要求及保安員的培訓(xùn)需求而制定培訓(xùn)計劃，然后按照培訓(xùn)計劃規(guī)定的時間來進(jìn)行，培訓(xùn)的頻次一般每星期進(jìn)行一次?，F(xiàn)階段保安員的培訓(xùn)工作應(yīng)側(cè)重于強(qiáng)化保安服務(wù)意識、專業(yè)技能方面和物業(yè)綜合知識方面的養(yǎng)成和學(xué)習(xí)，致力于將保安員培養(yǎng)成為“機(jī)智勇敢的保安員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”、“熱情周到的服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。

4、建立以德為本，不拘一格，能者上，庸者下，“能上能下”的保安隊伍管理骨干的任用、競聘機(jī)制。

要打破傳統(tǒng)企業(yè)的論資排輩、論年齡、論關(guān)系的人事任命制度，而要人事任命和內(nèi)部競聘相結(jié)合，要實行“干好干壞不一樣”，“干多干少不一樣” ，“干與不干不一樣”的業(yè)績考核和評議制度；大刀闊斧進(jìn)行干部骨干在任用問題的上人事制度改革，打破一潭死水，把競爭機(jī)制引入保安工作，擇優(yōu)聘用和任命，競爭上崗，并不斷進(jìn)行管理隊伍的優(yōu)化組合。應(yīng)該特別注意對于一些不思進(jìn)取、不諳業(yè)務(wù)、不干實事的管理人員要形成“平者讓、庸者下、能者上”的用人機(jī)制，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任感和危機(jī)感，有效的減少內(nèi)部消耗，增強(qiáng)管理隊伍的活力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，提高管理人員的綜合素質(zhì)和管理水平。

5、健全、完善的各項規(guī)章制度和管理規(guī)范，是保持隊伍持續(xù)健康發(fā)展的保障。

保安隊伍是個特殊的團(tuán)體，團(tuán)隊年輕化，員工遇事很容易沖動，情緒波動較大，但對道理也很清晰，接受新的事物也較快，正所謂不成規(guī)矩不成方圓，在日常管理中，一定要結(jié)合實際制訂完善、系統(tǒng)的管理制度，最終的目的是讓獎罰有依據(jù)，激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。讓保安員的言行、舉止、工作流程和實際服務(wù)操作都有章可循。在制度的執(zhí)行和落實上，管理者應(yīng)把握求穩(wěn)、求新、求實、求效的準(zhǔn)則，同時，應(yīng)遵循權(quán)、責(zé)、利對等和循序漸進(jìn)的原則，切忌制度漫天飛，天天在創(chuàng)新。而應(yīng)腳踏實地，穩(wěn)抓穩(wěn)打；制訂一項，落實一項；形式一項，廢止一項。使制度成為約束、監(jiān)督、指導(dǎo)全員工作的行為準(zhǔn)則。

在實際工作中要狠抓管理保安隊伍常用的《訓(xùn)練制度》、《交接班制度》《宿舍內(nèi)務(wù)管理制度》、《作息制度》、《會議制度》、《請示、報告、請銷假制度》、《值班與緊急集合制度》、《查崗、查哨、查鋪制度》等制度的監(jiān)督、檢查和糾偏、糾正，真正讓制度的執(zhí)行落到實處，而不是停留在嘴上、紙上和張貼在墻上而使制度成為空談。

6、搞好班組建設(shè)，抓好隊伍的排頭兵，是搞好保安隊伍建設(shè)的有力保證。

保安班組是保安服務(wù)工作第一線的基層組織，不僅直接關(guān)系到保安服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)的美譽(yù)度，而且對隊伍管理也起著至關(guān)重要的作用。因此，一定要狠抓班組建設(shè)。一是認(rèn)真選好班長。班長選得是否準(zhǔn)，對一班的管理至關(guān)重要。為加強(qiáng)班組建設(shè)，要打破舊的用人模式，選班長時不拒一格，不講情面，只要其本人熱愛保安事業(yè)，工作兢兢業(yè)業(yè)，能夠密切業(yè)戶關(guān)系，有較強(qiáng)的服務(wù)意識，有一定組織能力和工作水平，就選拔擔(dān)任一班之長。二是強(qiáng)化對班長的培養(yǎng)和教育。

物業(yè)公司除每周定期召開班長例會外，還要不定期地對班長進(jìn)行輪訓(xùn)，提高他們的專業(yè)技能、管理水平和組織能力，增強(qiáng)其事業(yè)心和責(zé)任感。同時，還要對他們實行定期考核，不勝任的及時撤換。三是健全班務(wù)會制度。保安班組每周應(yīng)召開一次班務(wù)會，總結(jié)檢查一周工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并利用班務(wù)會經(jīng)常開展談心活動，使保安班組形成一個團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的集體。

7、政令暢通，令行禁止。

政令，顧名思義，即“政”和“令”，施行為政，布告為令。從古至今，人們將事務(wù)行動方案作為政策，發(fā)布該方案的行為稱為命令，這就是政令。政令大到國家的法律和法規(guī)，小到企業(yè)的規(guī)章制度和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。政令不是用來擺設(shè)觀摩的，而是用來執(zhí)行的。政令有效與否的一個重要前提，那就是政令的傳達(dá)是否及時、準(zhǔn)確，以及落實執(zhí)行是否到位。三國時期有“馬謖失街亭”因政令不通導(dǎo)致后來的亡家亡國的慘痛教訓(xùn)；春秋時期有個著名的典故“孫武斬姬”，成就了孫武“兵圣”的美譽(yù)，千古傳頌。國家政令暢通與否至關(guān)國家興亡，暢通則興，不通則亡，這是千百年來的教訓(xùn)。

同樣，作為一個企業(yè)也是如此。公司制度、領(lǐng)導(dǎo)指示如果不能很好的貫徹執(zhí)行，就很可能導(dǎo)致保安隊伍一盤散沙，不利于公司參與激烈的市場競爭和的持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展，甚至公司還會被市場所淘汰。反之，政令申通則能培養(yǎng)一支作風(fēng)過硬、紀(jì)律嚴(yán)明、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的保安隊伍！ 

8、關(guān)心隊員的工作和生活，重視和尊重他們，并讓他們感受到被重視和被尊重。

每位員工都有自己的想法、渴望、疾苦、困難和問題，這些都需要物業(yè)公司的管理者給予關(guān)心、幫助和解決。作為管理人員要時時刻刻心里想著隊員，感情上貼近隊員，行動上走近隊員，落實定期不定期的談心、交心制度，及時掌握隊員的思想動態(tài)，積極解決隊員在工作中遇到的問題。做好及時有效的思想溝通和教育，不能單靠班、隊長去做，很多時候保安經(jīng)理親自出面效果會更好，“得人先得心”，不只是以理服人，更要側(cè)重以情感人，充分讓隊員感受到各級領(lǐng)導(dǎo)對他們的信任、重視、被需要的尊重。從而激發(fā)他們的工作熱情。

與此同時，在生活上關(guān)心他們，由其是當(dāng)隊員個人或家庭出現(xiàn)變故和困難時，作為各級領(lǐng)導(dǎo)和骨干要及時伸出援助、友愛之手，對他們噓寒問暖，與之談心和安撫，盡可能地幫他們解決問題、困難。必要的時候還可以適當(dāng)借助組織和團(tuán)隊的力量，眾人拾柴火焰高，幫助隊員解決他們的后顧之憂。所謂“人非草木，孰能無情”，員工因之心中有了“溫暖感”，也才能全身心地投入到工作中去，同時也促進(jìn)了保安隊伍的穩(wěn)定和健康發(fā)展！

9、豐富隊員的業(yè)余生活，加強(qiáng)與業(yè)主互動，增強(qiáng)隊員對企業(yè)有的認(rèn)同感、歸屬感和自豪感。

保安工作相對枯燥單一，時間長了難免產(chǎn)生無聊和厭煩情緒。而保安隊伍大部分是一些年輕的小伙子，精力比較旺盛，思想比較活躍，即使是退伍軍人也會因社會環(huán)境的變化而變化。特別是下班后，他們往往不知道如何打發(fā)時間。加之他們大多處于結(jié)交朋友談情說愛階段，有的可能因感情問題處理不好而對工作產(chǎn)生負(fù)面影響。如果這時候管理不善的話很容易使保安隊伍紀(jì)律渙散。基于這種特殊情況，除了要經(jīng)常灌輸保安工作的安全重要性和崗位重要性外，還要特別注重豐富員工的業(yè)余文化生活，讓其感覺生活每天都排的滿滿的，緊張而充實，比如組織舉辦提升隊員綜合素質(zhì)能力的各種、各類講座、學(xué)習(xí)培訓(xùn)班和興趣班以及娛樂項目比賽、各種晚會、K歌等，還可以在宿舍配置電視和網(wǎng)線等，為隊員創(chuàng)造一種寬松和諧的家庭氛圍，讓其工作之余就象回到家里一樣，有個安全、舒適、輕松、愉快的好心情，在這樣的環(huán)境下，員才能緊張而愉快地工作，才能暢所欲言，才能對公司有較深的感情，從而達(dá)到既能統(tǒng)一管理又能增強(qiáng)保安隊伍的凝聚力、戰(zhàn)斗力的良好管理效果；

與此同時北京物業(yè)企業(yè)應(yīng)定期不定期地組織開展一此社區(qū)文化活動和便民服務(wù)活動，有意識地讓保安人員和業(yè)主成為活動的主角，增強(qiáng)業(yè)主與保安的良性互動，增進(jìn)他們之間的相互溝通、了解、互信和友誼，讓業(yè)主更清楚地理解和認(rèn)識到物業(yè)保安是小區(qū)業(yè)主安居樂業(yè)的最有力保障！從而逐步改變社會和業(yè)主對物業(yè)保安的偏見，改變保安人員對這一行業(yè)的灰色感覺和自悲感，增強(qiáng)保安人員對企業(yè)的歸屬感和專業(yè)形象的自豪感，并進(jìn)一步吸引更多更優(yōu)秀的人員加入到保安隊伍中來。